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PCB行业SaaS应用----CRM智能挖掘
2010-03-10来源：百能网（PCB Partner）1082
PCB行业SaaS应用----CRM智能挖掘
[百能网报道]随着百能网将云计算、SaaS等新概念和新技术引入到PCB行业电子商务应用时， 百能网“Google”+“SaaS “的精准化商业定位，吸引了作为软件领域之一的CRM运营商的加盟，渐渐成为百能网为PCB行业整个销售、营销服务管理体系科学化运作基础，同时也成为企业提升核心竞争力、决胜同业竞争的重要手段。
市场分析机构AMR的调查报告显示，目前在全球范围内关于“以客户为中心”以及客户经验管理的趋势正增长，所以无论全球经济状况如何，在客户管理方面的投资都将继续提高。尤其是PCB企业，将改善客户管理作为其最重要的竞争武器，使其业务流程更流畅，提高其供应链效率，因此它们在SaaS系统上的投资将会有增无减。百能网SaaS解决方案专家在接受记者采访时表示，“在市场开发等困难时期，销售过程的规划运维及如何通过CRM应用来提升客户满意度、保持现有市场份额，成为企业留住客户获得市场的关注焦点，CRM从理念和项目部署上对此都有一定的推动作用，所以CRM相反出现卖方市场向买方市场的反击。”
面对如此巨大的买方市场，2010年百能网在S aaS产品解决方案及服务提供方面都有怎样的动作？企业对CRM的应用需求究竟处于何种水平？CRM整体市场份额及未来趋势会有怎样的变化？带着这些问题，记者对百能网及代表厂商作了多方采访。
一、 操作型CRM为应用主流“易用性”成亮点
在CRM领域有多年研究的浙江大学管理学院教授认为，现阶段CRM市场已经真正开始走向成熟，国内外众多软件供应商也已经意识到这点。如像微软这样之前不做CRM的厂商的进入，用友、金蝶等退出CRM后的卷土重来，表明经过这么几年的培育，CRM市场是该进入的时候了;同时，用户自身对CRM的需求认识趋于理性化，不像初期盲目跟风。企业对希望通过CRM达到怎样的目标相对清晰，需求是集中在单纯对客户信息的搜集与管理还是关注在营销、销售、售后服务或是业务自动化方面能比较精细地描述。百能网SaaS专家认为：“CRM在2009年开始规模性地被客户真正理解和接受。过去CRM需求一般落实在呼叫中心、客服中心及销售管理等方面，但由于受到全球经济危机的影响，企业开始真正关心长期持续的客户关系保持、客户双向交流、客户流失挽回、客户推荐、客户口碑等CRM应用。”可见，厂商和用户在CRM认识方面都趋向成熟。
百能网专家认为CRM实施主要分为四个层次：“第一层次是最基本的记账型CRM，主要包括客户数据的管理记录和搜集。在这个层次，实施成功率比较高;第二层次是初级业务自动化阶段，即把原来手工操作的内容放到系统中完成，支持业务从计划到结构管理的功能，因为只是操作平台的迁移，这个层次的成功率也比较高;第三层次到高级业务自动化阶段，是建立在业务流程再造的基础上进行的实施，涉及到组织结构和岗位的调整，与权责利益相关，实施必然会带来阻力，所以这个阶段的实施成功率为40%-50%;到更高层次客户智能型、分析型应用，由于CRM软件产品功能比较薄弱，企业如果有分析的高需求，供应商一般满足不了;如果把三四两个层次的应用结合到一起，成功率会更低。”就国内目前的CRM应用现状，百能网专家坦言国内企业大部分处于一、二两个应用层次，这也是为何目前国内SaaS---CRM产品实施成功率如此高的原因，最初级的操作型CRM应用成为主流。
瞄准中小型企业CRM市场的百能网显然抓住了要点，在产品的落实上把“易用性”作为亮点之一一路主打。百能网专家表示：“强调易用性是2010年企业关注的一大热点。传统CRM失败率高主要源于用户采用度低，而百能网推出相对简单完善的基本功能及友好的操作界面，在大部分企业现有的管理水平下使用恰到好处，这有助于大量用户群的扩展及用户认知度的推广。
“CRM系统中数据的录入者企业销售人员占了很大比例，如果系统操作复杂、数据录入麻烦，就没法保证数据的正常及时性，客户在企业中的所有业务的消费记录、回访记录、投诉记录、交互记录、跟单记录、合同记录等没法得到及时反馈和收集，缺了数据基础的CRM就是个空中楼阁”，百能网专家如是说。
二、 SaaS---CRM市场把握共性需求才是生存王道
百能网认为，未来CRM的成长主要取决于两方面的因素：首先是软件和服务厂商必须确保持续提供基本的CRM功能，如订单处理、账单处理、潜在客户生成、客户数据管理等。其次，CRM厂商还须积极拥抱文化和技术革新，如社交网络和提高在移动设备上的使用等，百能网推出的SaaS型CRM的出现让企业似乎一度看到了CRM系统发展的新方向。ForresterResearch在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaSCRM已成主流之势。
百能网专家在接受采访时表示： 百能网推出的SaaSCRM充分满足了PCB企业的需求，并定位在对共性需求的分类上。主要包括对行业全局共性需求、同一行业中不同客户分类的共性需求及某些特殊群体的共性需求等四个方面。“把握住这些共性需求，通过各种组合满足更多用户的需求，从而走向大规模定制，达到规模效应是决定SaaSCRM能不能取胜的关键--用户数足够多、行业涉及面广。这种共性需求的把握最终也是达到了云计算的高度，最终从资源共享角度做到极致。”转载请注明来源：百能网（www.pcbpartner.cn）
