去年以来，手机维修欺诈事件屡屡被曝光，5月13日，包括江西省消协在内的全国38家维权单位联合向手机维修欺诈开炮。历时一个月的售后服务调查结果已经出炉，此次调查瞄准了三星、联想、酷派、华为、苹果、小米等13个手机主流品牌。结果显示，索尼的售后服务得分最高，小米和HTC不及格垫底，备受大家争宠的苹果也仅仅刚刚及格。 

　　总分100分 售后维修成主要得分点

　　调查的对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

　　调查内容主要包括四大部分：1.手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点？2.手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务？3.手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者？4.手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件？

　　为了便于广大消费者直观了解各个品牌的售后服务举措，38家消费维权单位对应上述调查内容和25项具体售后服务举措，将每项设计为4分，总分为100分；如果被调查手机品牌有相应的服务举措，即得4分，反之则为0分。 

　　苹果等5品牌徘徊及格线

　　调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。数据显示，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

　　相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

　　调查显示手机行业在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。

　　收费标准不透明 导致维修“黑洞”　

　　目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。

　　那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到。只有索尼、三星两个品牌在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考。

　　对此，38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因。

　　呼唤多种举措 杜绝维修欺诈　

　　手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么，手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢？

　　在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

　　调查结果显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度，联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。另外，除了索尼、金立、苹果之外，其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务，还有7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。调查还发现，为避免手机用户被黑维修网点欺诈，确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修，只有索尼提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

　　小米中兴酷派无维修满意度调查 意见收集不够及时

　　无论是厂家所提供的售后服务项目种类，还是他们的服务质量，仍然普遍存在一定不足。 那他们关注自己的服务质量吗？调查结果显示，小米、中兴和酷派三个品牌根本就没有“对消费者进行维修后的满意度调查”，由此可见，对消费者反馈意见收集的不及时也是导致手机售后服务质量得不到提高的重要原因。

　　38家消费维权单位认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。